Teleperformance

Teleperformance is een wereldwijd opererend telecombedrijf dat door grote multinationals wordt ingehuurd om hun klantenservice te verzorgen. Dit omvat zowel telefonische support als het beheren van chatbot-interacties.

Een van de opdrachtgevers van Teleperformance is de GGD, die het bedrijf inschakelt voor tijdelijke projecten zoals de jaarlijkse Covid-vaccinatierondes. Tijdens deze korte periodes worden grote groepen medewerkers snel getraind. Ze ontvangen een uitgebreid script en werkinstructies om hun taken uit te voeren.

De grootste uitdaging van dit project was het script: een document van 60 pagina’s waarin medewerkers voortdurend moesten schakelen tussen verschillende secties. De kernvraag was daarom: Hoe kunnen we ervoor zorgen dat honderden medewerkers dit complexe script vanaf hun eerste gesprek nauwkeurig volgen, met werkinstructies die hen stap voor stap begeleiden?

Om de huidige situatie in kaart te brengen, heb ik het script-document grondig geanalyseerd. Ik vertaalde de stappen die een medewerker doorloopt tijdens een gesprek naar een flowchart. Dit maakte direct zichtbaar hoe vaak bepaalde stappen zich herhalen, waardoor er veel overbodige tekst ontstaat. Dit niet alleen onnodig, maar maakt het ook lastig om het script efficiënt te updaten of aanpassen.

Het is dus van belang om zoveel mogelijk stappen met elkaar te combineren in het interactieve script.

Dit script is bedoeld voor uitzendkrachten bij Teleperformance, een groep met uiteenlopende achtergronden en ervaringsniveaus. Niet elke medewerker heeft al ervaring in een callcenteromgeving, wat betekent dat het script niet alleen helder en gestructureerd moet zijn, maar ook intuïtief genoeg voor beginners.

Om ervoor te zorgen dat zowel ervaren als onervaren medewerkers het script moeiteloos kunnen volgen, is het belangrijk eerst een goed beeld te krijgen van wie deze gebruikers zijn. Wat is hun achtergrond? Welke uitdagingen ervaren ze tijdens gesprekken? Hoe nemen ze informatie het beste op?

Door deze vragen te beantwoorden, kan het script worden afgestemd op de behoeften van alle medewerkers, waardoor ze snel en zelfverzekerd aan de slag kunnen.

Om mijn ideeën snel vast te leggen, begin ik meestal met eenvoudige wireframes. Dit helpt me om mijn gedachten direct visueel te maken zonder ze te verliezen. Tijdens dit project speelde schetsen een grote rol in mijn ideation-proces. Door snel verschillende opzetten te tekenen, kon ik ideeën verkennen zonder direct vast te zitten aan een specifieke oplossing.

Een van de grootste uitdagingen was het scheiden van werkinstructies en het script, zonder dat dit ten koste ging van de gebruiksvriendelijkheid. Medewerkers moesten beide onderdelen altijd bij de hand hebben op het juiste moment, zonder dat ze steeds moesten zoeken of schakelen tussen schermen.Door middel van wireframing heb ik verschillende structuren getest: van een gesplitste interface tot dynamische overlays en collapsible secties.

Dit proces hielp om de meest intuïtieve oplossing te vinden, waarbij medewerkers moeiteloos konden navigeren tussen instructies en het script, zonder tijd te verliezen of belangrijke stappen over het hoofd te zien.

Het resultaat van dit project is een intuïtieve scripting tool die medewerkers helpt soepel door hun gesprekken te navigeren. Met slimme keuzepaden krijgen zij precies de juiste instructies en gespreksopties op het juiste moment, afgestemd op hun specifieke situatie.

Door gebruik te maken van variabelen heb ik het aantal benodigde pagina’s drastisch verminderd. De content past zich dynamisch aan, zodat medewerkers altijd precies de informatie krijgen die ze op dat moment nodig hebben.

Daarnaast biedt de tool flexibiliteit om inhoudelijke aanpassingen te maken, zodat medewerkers altijd beschikken over de meest relevante woorden en zinnen voor hun klantinteractie. Naast de gespreksflow integreert de tool ook werkinstructies voor de gebruikte systemen, waardoor medewerkers niet alleen ondersteund worden in hun communicatie, maar ook efficiënter kunnen werken binnen de technische omgeving.

Deze oplossing zorgt voor meer consistentie in klantgesprekken, vermindert fouten en verhoogt de productiviteit van het team.

Helaas is het niet mogelijk meer schermen met content te laten zien, dit in verband met de gevoelige informatie die hierop te zien is.